2015/8/13 19:00:42
霸王条款给火热的暑期邮轮市场泼了一盆冷水。有消费者近日向北京商报记者反映，在同程旅游网购买皇家加勒比邮轮旅游产品时，10个月的婴儿被要求必须按照成人收取费用，而这一规定并未事先告知消费者。对此，同程表示，这是收费惯例，不会在售卖时做出特殊说明。律师认为，消费者有知情权知晓儿童的收费标准，销售方也有充分告知的义务。对不满周岁的婴儿不占用旅游资源的情况下，收取成人价的做法有失公平。
事先未说明婴儿收全价
消费者张女士（化名）向北京商报记者反映，自己在同程旅游网“秒杀”到的9月中旬皇家加勒比海洋量子号邮轮旅游产品，之后在提交护照等相关材料时才被告知，不满周岁的婴儿需要按照成人的价格收费，此前预订的双人房需要调换至三人房。
张女士对此表示不理解，10个月大的婴儿不会占据床位，也不会享受船上的娱乐设施和饮食，这样的“成人价”究竟是怎样制定的？而且不论是在预订时还是预订后的消息提醒中，同程旅游网均未对儿童的费用做出说明。
据张女士反映，其多次与同程客服协商，但最终仍需补交成人价格。同程客服称，按人头收费是惯例，不会做出特殊说明。协商未果后，同程客服表示张女士可以选择退款，然而，按照同程给出的退改规则，张女士花费27596元购入的邮轮旅游产品，需缴纳80%的费用，即22076元。张女士无法接受。
儿童价格模糊非个案
北京商报记者浏览同程旅游网发现，销售邮轮产品的页面并未说明儿童的收费标准，只在“预订条款”中的最后一项提到：孕妇不收，85周岁（包含）以上不收，不足6个月以下婴儿不收。70周岁以上需境内三甲医院3个月内的体检证明，18周岁以下和80周岁以上的游客需同时有家属陪同。
对于没有在预订之前明确告知消费者儿童收费标准，同程客服表示，国外以及国内其他品牌的邮轮产品都是这样的收费标准，不会做出特殊说明。“除非是针对儿童做活动，不然都是跟大人一样的。”此外，同程方面还表示，婴儿补交的费用实际上是交给邮轮公司。
不过，北京商报记者注意到，同程旅游网上旅游产品儿童价格不清楚的情况不在少数。一款“青岛黄海饭店双飞三日自助游”的产品规定，2-12周岁儿童不占床仅含上海往返青岛经济舱机票，但儿童与成人同价，且需缴纳800多元的补价。其客服表示，这款产品比原价优惠近千元，但优惠是针对成人的，儿童不能享受该优惠，因此需补交差价。此外，在同程旅游网上，有些产品仅显示成人票价，待问及客服儿童票价时才被告知需在成人价的基础上补交差额。
律师：销售方有失公平
北京汇佳律师事务所律师邱宝昌对此案例分析，消费者有权知晓儿童的收费标准，销售方也有告知义务。对不满周岁的婴儿收取成人价的做法有失公平。他指出，售票方一般是销售给有行为能力的人，但是10个月大的婴儿显然没有行为能力。“如果儿童占用床位当然可以收费，但10个月大的婴儿按成人标准收费，显然有失公平”。邱宝昌表示，邮轮公司应该是按照人群售票，针对儿童，可根据身高等信息制定全票、半票、免票等不同的标准。易观分析师朱正煜也指出，10个月的婴儿并不占床位，没有对邮轮公司和销售方形成运营成本，不应该收费。
随着邮轮旅游方式的兴起，国内有关邮轮产品产生的消费纠纷日益增多。朱正煜分析，在邮轮消费爆发式增长的情况下，国内分销商的相关经验不多，运营能力有些跟不上。