2020/4/17 11:01:40
4月14日，北京市文旅局公布了《2020年第一季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况》（以下简称《工作情况》）显示，第一季度受新冠肺炎疫情影响，旅游退团退费投诉大幅上升，共接收旅游投诉5542件，其中涉及旅行社投诉5482件，占比达99%、景区投诉14件、星级饭店投诉14件、社会旅馆投诉30件、民俗村户投诉2件、“一日游”投诉案件0件。
据了解，第一季度，北京旅游投诉对象集中在旅行社，同时，对景区、星级饭店、社会旅店和民俗村户的投诉占比均不足1%。疫情发生后，旅行社暂停了团队旅游及“机票+酒店”的业务经营活动，部分景区景点暂停营业，导致退团退费纠纷激增，旅行社也因此成为被投诉的焦点对象。
具体来看，第一季度市文化和旅游局质监所共接收各类旅游投诉5496件，其中，通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求2291件；进一步跟进调解旅行社投诉3191件，四、五星级饭店投诉14件。目前跟进调解的旅游投诉已结案2538件，结案率80%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件1900件，终止调解的案件638件。旅游投诉理赔金额共计18,146,668元，涉及游客7614人；2020年第一季度市文化和旅游局质监所共转办区级旅游部门各类旅游投诉46件，其中包括景区投诉14件，社会旅馆投诉30件(受疫情影响，旅店退订问题或拒绝游客入住情况大幅增加)，民俗村户投诉2件；目前44件已结案；2020年第一季度转办区级旅游部门的14件景区投诉中，涉及服务质量问题的共10件；涉及收费问题3件；环境问题1件。景区的投诉数量和去年同期相比下降幅度较大，与疫情防控减少出行以及景区暂停营业相关。
另外，《工作情况》还提出，旅游经营者应遵守各项指引开展经营活动，旅游者则要谨慎合理地安排好出行活动。疫情的影响目前仍在持续，因此导致的纠纷在一段时间内会构成旅游者和旅行社的主要争议。为了更好地解决争议，旅游者和旅行社都要保留好相应的证据来支持自己的主张，并坚守依法解决纠纷的立场。